智慧景区项目技术支持与售后服务方案.docx

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智慧景区项目

技术支持与售后服务方案

目录

TOC \o "1-3" \h \z \u 第 1 章 总体架构设计 4

1.1 总体设计原则 4

1.2 总体架构设计 7

1.3 总体架构设计说明 10

第 2 章 技术支持与售后服务方案 11

2.1 售后服务体系 11

2.1.1 售后服务体系理念 11

2.1.2 服务支持体系构架 11

2.2 质保服务期时间 12

2.3 售后服务响应时间 12

2.3.1 一般性响应 12

2.3.2 紧急响应 13

2.4 售后服务内容 14

2.4.1 部署云平台系统运维保障服务内容 14

2.4.2 各级用户运维保障服务内容 14

2.4.3 软件功能维护 15

2.4.4 技术培训 16

2.4.5 其他服务承诺 16

2.5 售后服务与技术支持方式 16

2.5.1 现场技术服务与支持 16

2.5.2 远程技术服务与支持 17

2.5.3 巡检技术服务与支持 18

2.6 售后服务与技术支持流程 19

2.6.1 维护保障流程 19

2.6.2 故障处理流程 21

2.6.3 预案事务流程 23

2.6.4 远程支持服务流程 25

2.6.5 巡检支持服务流程 27

2.6.6 用户投诉流程 28

2.6.7 服务满意度调查流程 28

2.7 售后管理团队与驻场运维人员 29

2.7.1 售后服务管理团队 29

2.7.2 驻场运维人员情况 30

2.7.3 售后服务人员管理制度 30

2.8 应急与预案 31

2.8.1 应急体系 31

2.8.2 应急预案 32

2.9 售后服务质量保障措施 33

2.9.1 服务考核评估 33

2.9.2 故障申报及处理 34

2.9.3 客户满意度调查 35

2.9.4 设备管理方案和运维数据采集 38

2.9.5 文档管理 38

2.9.6 业务管理 41

2.9.7 人员稳定性措施 41

2.9.8 人员培训考核 42

2.9.9 安全管理 43

2.9.10 运维考核 45

2.9.11 系统安全运行的保障措施 45

园博园智慧园博整体解决方案 北京京东城市南京分公司

总体架构设计

本章节主要从总体设计原则、总体架构设计、主要技术路线等方面，对方案的总体架构设计进行阐述，具体如下。

总体设计原则

先进性和实用性原则

方案设计依托我们多年来的先进技术和行业经验，采用先进的技术、方法、软件、硬件和网络平台，确保系统的先进性，同时兼顾成熟性，使系统成熟而且可靠。系统在满足全局性与整体性要求的同时，能够适应未来技术发展和需求的变化，使系统能够可持续发展。

方案从用户需求出发，在详细的用户需求分析的基础上确保数据的完备性，保证数据信息和功能模块能满足用户的需要。系统的用户界面友好，以用户为中心，采用直接交互方式。系统具备良好的帮助功能和提供足够多的提示信息，引导用户开展工作，同时，对用户的误操作应提供可能的解决办法。

安全性和保密性原则

方案设计将参照《国家信息安全技术信息系统安全等级保护基本要求》的第三级基本要求进行建设开发，因此系统总体设计必须遵循安全性原则。安全体系建设一方面要符合国家政策相关要求，同时还要结合园博园自身业务的特点，从满足自身业务运行的实际需求出发，从物理安全、网络安全、主机安全、应用安全、服务安全、数据安全、平台安全等多个维度进行整体考虑。

方案安全技术措施和安全策略要从网络设备安全、网络系统安全、系统安全防范三个基本层面来实施。同时选择具有较为完善的安全设计和安全控制手段的主流操作系统、数据库管理系统。系统应严格地限定各级使用者的访问权限和操作权限，并具备良好的抵抗外部各种冲击的能力和灾难恢复能力，以保证系统的正常运行并确保信息的安全、保密、完整。

由于整个方案所涉及的数据较为敏感，数据的安全性和保密性至关重要。除了安全保密以外，还应避免破坏，对重要的数据应进行自动备份。另外，确保数据的真实、完整、准确，设置使用权限，以保证系统信息的数据安全。

灵活性和扩展性原则

系统设计是一个不断完善、丰富的过程，随着业务管理需求的变化，需要对系统功能进行不断的扩充、调整和完善，因此，园博园项目应能够适应这种业务变化所带来的影响并能做出相应调整，系统在体系架构以及各个层次的设计实现上，都应具备独立扩展的能力。

系统使用者的需